Noticia - Distinción a la calidad de servicio 2010

Distinción a la calidad en el servicio

Con sólo tres años en el mercado local, Terpel obtuvo el premio ProCalidad 2010 en la categoría estaciones de Servicio. El permanente trabajo en capacitación al personal y una mejora continua en la atención personalizada al cliente explican el logro.

Que los clientes y el servicio sean el objetivo central de la empresa. Esa es la apuesta de Terpel que ha replicado con éxito desde su arribo a Chile, en enero de 2008, y que le permitió este año gana r el primer lugar del Índice nacional de Satisfacción de Consumidores (INSC) en la categoría Estaciones de Servicio, creado por ProCalidad y que cada año premia a aquellas empresas mejor evaluadas por los consumidores chilenos.

Uno de los aspectos importantes que se destacan de Terpel en la entrega del premio es la calidad en el servicio. ¿Cómo Terpel ha logrado mejores niveles de satisfacción del cliente? Lo explica Andrés Dinamarca, gerente de Estaciones de Servicio, Lubricantes y Negocios complementarios de Terpel Chile. “Nuestro foco está en entregar un servicio diferenciado desde la atención, pasando por la infraestructura y llegando a la variedad de servicios presentes en nuestros puntos de venta”. Y el ejecutivo precisa sobre la sostenida disminución del número de reclamos, dato que confirma la positiva evaluación de Terpel por parte de los clientes.

“Nos parece sumamente relevante generar disminuciones en el nivel de reclamos, para lo cual contamos con un moderno call center llamado Línea Efectiva, que nos permite monitorear los reclamos de los clientes. Nos hemos establecido plazos máximos de respuesta, os cuales finalizamos cuando confirmamos que la solicitud del clientes fue atendida y solucionada”.

Capacitación

Entre las estrategias desarrolladas por la compañía de combustibles para mejorar la calidad en el servicio se cuenta un programa de escuela de atendedores, cajeras y administradores, un móvil que visita las estaciones en todo el país para capacitar al personal en terreno, siguiendo los protocolos de imagen y servicio que la compañía tiene definidos. Andrés Dinamarca precisa que los resultados de estas capacitaciones en la atención al cliente son monitoreados diariamente a través de clientes incógnitos externos e internos y de encuestas de calidad de imagen.

Otra iniciativa de la compañía para incrementar los estándares de servicio es el Plan Anfitrión, en el cual cada jefe de estación debe pasar al menos cuatro horas al día en los peaks de ventas junto a los clientes. Además de recibirlos, el jefe de estación se preocupa por generar una experiencia de compra diferenciadora y lo más agradable posible para el cliente. Si es necesario, ellos mismos atienden, realizando la carga de combustible, revisión de niveles y todos los servicios que se ofrece en Terpel. “Esto genera una fidelidad, cercanía y preocupación que el cliente valora y nos lo hace saber con su preferencia” dice Andrés Dinamarca. Y agrega” El Plan Anfitrión ha sido sumamente positivo, cada estación se preocupa de ser la mejor y compiten sanamente por ello. Los beneficiados finales de este plan de atención personalizada y diferenciadora son nuestros clientes, quienes encuentran en Terpel más que combustible para sus vehículos”.

*Terpel cuenta con más de 200 estaciones de servicio en el país, donde destacan el servicio personalizado y atención de calidad.

Imagen nota.